Исключительно умный мужик Сет Годин (Seth Godin) в своем блоге поднимает давно беспокоившую меня проблему. Проблему изначальности справедливой цены. Возможно, кому-то эта статья поможет обнаружить в отношениях с покупателями дырку, через которую утекают в общем-то лояльные клиенты.

Представьте, что некий объем работы электрика всегда стоит вам 18 000. Вы обзваниваете несколько компаний, и в одной из них Вам предлагают все то же самое за 14 тысяч. Вы лояльны первому электрику — Loyalty is great, but that’s a huge difference, — пишет Годин. И он прав. Лояльность лояльностью, а денежки — врозь.

Это логично и правильно, что клиент, ВАШ КЛИЕНТ, выбирает услугу того же качества, но ГОРАЗДО более дешевую. Ведь четыре тысячи — это не десять баксов, и не сто. И даже не тысяча.

Когда первый электрик узнает об «измене», он тут же начинает сетовать: «Что же Вы не позвонили? Я бы снизил цену».

Что бы ответили вы? Правильно! «А чего ты раньше не снижал ее, если мог?»

Все мы хотим заработать побольше. Но разве же мы не понимаем, что еще больше заработаем, если будем честными? Знаю, что на меня сейчас накинутся те, кто говорит обычно «это наш уровень цен, почему мы должны опускаться ниже?» Не должны. Если вы избрали именно такой уровень цен (или если он диктуется издержками) — незачем «воевать» за клиента, который нашел дешевле. Не может (не хочет) заплатить 18000 — значит, не ваш, не вашего, как вы говорите, «уровня». Подрастет — может и вернется.

Что делать? Работать с клиентом, а не тупо заряжать цены, чтобы навариться. Уж извините за прямоту. Предупредите клиента, что «если что», можно обсуждать снижения цены, но обязательно оговоритесь, что делать это можете только за счет своей выручки.

Как вы знаете, я занимаюсь такси. Допустим, час работы машины я продаю за 600 рублей, а покупаю — за 400. У постоянных клиентов есть некая скидка. Допустим, до 500 рублей в час. Они с удовольствием пользуются услугами. НО. Постоянные клиенты нашей компании знают, что если они позвонят и скажут «У нас тут такая ситуация…» — я подвинусь еще. В крайнем случае — могу и «в ноль» отработать заказ. Тоже неплохо — загрузил технику, клиент доволен.

Могу сказать по опыту — пользуются моей добротой крайне редко, и только по делу. Бывает всякое — бюджет маленький согласовали, недоскинулись, еще что-то. Я вхожу в положение клиентов, а они — в мое. Дают заработать, когда возможно.

Особенно это касается сотрудничества с агентствами. Если нужно, я отдам агентству машину и по 400 — ничего не заработаю или с водителем договорюсь о скидке. Зато, клиент будет доволен. А когда жирное время — сезон, и клиенты активно платят — агентства с удовольствием покупают по дорогой ставке.

Почему говоря о лояльности, мы всегда имеем ввиду лояльность клиента фирме? Давайте будем лояльными нашим клиентам. Вы же не думаете, что кто-то из них не понимает, что вы на нем зарабатываете?

Озвучьте справедливую цену заранее. Оставьте себе небольшой люфт для торга или суперскидки кому-то особенному. А «заряжать» и «навариваться» — базар, а не работа.