Банк24.ру — как великая маркетинговая идея разбивается об отдел продаж

После того, как нам «по формальным причинам» отказал в открытии расчётного счёта банк «Авангард», который я искренне рекомендовал коллегам, а в результате мы две недели ждали открытия счёта и не дождались, мы выбирали банк для бизнеса по двум критериям — хороший интернет-банк и быстрое открытие расчётного счёта. Выбрали «Банк24.ру», обещающий открыть счёт за 20 минут.

Маркетинг отработал отлично. Оставили заявку, с нами тут же связались и всё объяснили — уже на следующий день к нам должен был подъехать молодой человек, который и откроет нам счёт. Отправили полный комплект документов для банка, всё перепроверили — ждём. Наш «Агент» позвонил. Раз шесть. Трогательно уточнял разные подробности (в основном, указанные в анкете и присутствующие в отправленных документах). Даже номер моего мобильного телефона уточнил, позвонив при этом на этот самый номер. В общем, мы радовались, что банк серьезно заботится и переживает, и что так не бывает.

В тот же день молодой человек приехал прямо в наш хостел «Страна Чудес» для оформления документов. Всё рассказал, всё показал, выдал карточку (по телефону, правда, обещали три штуки), всякие токены-шмокены, флешки, симки и что там еще в таких случаях дают. Даже четыре терминала для приёма банковских карточек привёз. Я подписал заявление — агент снял всё на видео. Здорово и круто. Не нужно никаких банковских карточек Споткнулись в том месте, где мне должен был придти код доступа к интернет-банку.

SMS никак не приходило и мы как-то дошли до версии о том, что указан неверный телефон. Телефон действительно оказался каким-то чужим. Молодой человек признал себя виновным, рвал на голове волосы, извинялся и клятвенно заверил, что можно явиться в банк в любой день (даже в субботу и воскресенье), переподписаться и получить недостающие карточки. На том и порешили.

Субботу и воскресенье я провёл в праведных трудах, в банк заехать не успел. Все выходные мы искренне радовались замечательному сервису, прекрасному маркетингу и тому, что выбрали самый лучший банк для бизнеса. Кроме того, никак не проходили впечатления от устройства «Термит» для приёма банковских карт. Оказалось, что это крошечная штучка, которая втыкается в разъем для наушников и превращает смартфон или планшет в платежный терминал. В общем нам казалось, что, как и обещала реклама — «Банк24.ру реально крут».

В общем, отсутствием доступа к клиент-банку мы не очень парились. Мы пока не выставляли счетов, да и свои новые реквизиты разослать успели лишь нескольким особенно значимым контрагентам. Агент банка заверил, что счет открыт — можно работать. Мы и работали. В понедельник утром я поехал в банк — забрать свои экземпляры документов, получить недостающие карточки и, в числе прочего, получить доступы к интернет-банку.

Сначала нас не могли найти. «Нет вас в базе данных, и всё», — сообщила девушка в красном галстуке. Но, надо отдать ей должное, попыток обнаружить клиента не бросила. Через несколько десятков минут выяснилось, что никакого счета у нас нет. А есть только необработанная никем заявка, которая еще «висит в системе». Surprise.

Казалось бы, что может быть проще — извинились, быстренько приготовили документы, и вперёд — скоро все забудут о проблеме. Ан-нет. Ещё полчаса и договор переделали. Подписали. Подписывать хлопотно — драгоценный момент нужно запечатлеть на камеру. На самом деле, это очень правильно и хорошо. Ведь процедура заменяет нотариальное удостоверение банковских карточек, экономя время и деньги клиента банка. Всё? Можно идти?

Хрен! Договор переделали еще трижды. Каждый раз переснимали видео, переписывали подписи, переставляли печати. Каждый раз по полчаса. Несложно, но накладно. Время-деньги. С опаской спрашиваю про недовыданные Агентом карточки. Выясняется, что они кончились. И можно «подойти в любой день» (где-то мы это уже слышали. Выше?), чтобы их получить. Потом, правда, карточки всё же находятся. Аве отче!

Справедливости ради. Корпоративная банковская карта — это очень удобно. С такой можно покупать что-то для компании безо всяких там авансовых отчетов и прочей малопонятной нормальному человеку ерунды. Вы, как обычно, ходите в магазин или делаете покупки в интернете, при этом как бы являясь юридическим лицом. Оплата производится прямо со счёта, как если бы в магазин сбегала сама «ооошка». Такую карточку можно и подождать. Но обещали сразу. Хорошо, что хоть со второго раза всё удалось.

Получаю все необходимые ништяки кроме обещанного мне минимум трижды нашего экземпляра договора об открытии счёта. Фиг бы с ним, да хочется, чтобы всё по уму было. Всё же эталонное предприятие должно быть всем ребятам примером, и чопорности в отношении документов — тоже. Прошу договор. Говорят, что придется подождать минут 10.

Ушёл в машину — заряжать телефон и оправдываться перед теми, с кем сорвались или были перенесены встречи — в банке я провёл несколько часов. Ещё через полчаса возвращаюсь в банк. «Я прав, хоть плачь, хоть смейся, но опять задержка рейса»… Договор не готов и нужно подождать. И вдруг у меня спрашивают, с собой ли мои паспорт и печать. Чую неладное, но иду опять в машину — оставил артефакты там, ведь всё уже должно было быть готово.

Возвращаюсь. На пороге меня встречает Агент — тот самый, что приезжал к нам в хостел открывать счёт. Извиняется и признаётся — договор переделывают снова. Туда закралась ошибка. Это уже пятый или шестой раз. Устал считать. Жду еще где-то полчаса. Пару раз успели предложить чай. Неудобно от столь долгих томлений меня начало становиться не только сотрудникам банка, но и его посетителям. Они, впрочем, видимо, сидят не меньше нашего.

Подписываю переделанный договор, ставлю печать. Всё снимается на айфон, а я трижды проверяю всё сам — каждое поле, телефон, адрес, название, большие буквы, кавычки, коды, наименования банков и фамилии всех людей, упомянутых в договоре. Я устал и более всего хочу спать. А всего через несколько часов нужно было выезжать в сторону Москвы.

Думаете всё? Переделать-то мы договор переделали. А вот про мой экземпляр снова забыли. Напоминаю, и… Жду еще минут 25. Пока сижу в комнате для переговоров, ковыряюсь в форскверике. Не знаю, используют ли в продвижении Банка24.Ру маркетинг в Foursquare, но за мои мытарства поплатились. Когда я зачекинился, сервис спросил у меня, «нравится ли мне этот банк больше, чем Сбер». Я был злой. Я ответил, что Сбер — лучше. Несмотря на то, что последний — подлинный филиал ада на нашей чудесной планете. Не знаю, на что повлиял мой ответ. Но осадочек остался. В первую очередь, у меня — клиента банка.

Написал в Твиттер. Аккаунт банка ответил молниеносно — извинились, зализали раны, потешили ЧСВ, почесали за ушком, пообещали месяц бесплатного обслуживания в качестве компенсации моих страданий. Через 10 минут перезвонили из банка, еще раз извинились и подтвердили бонус.

Я это к чему. Сделать отличный маркетинг — относительно несложно. Но придумать хорошую акцию и привести клиента — относительно просто. Профессионалов в области маркетинга — пруд пруди. Можно, в принципе, и не быть профессионалом. Можно почувствовать, поймать, угадать, ещё как-то нащупать отличное решение. Случается даже пальцем в небо удачно попасть. А потом…

А потом клиент попадает в лапы этих ужасных колл-центральных девочек, «специалистов» отдела продаж, Агентов, мЭнеджеров разного звена и прочего планктона, который хрен хотел положить на ваш бизнес и вашу великую маркетинговую идею. Человек просто говорит клиенту: «Подумаешь, Вам всего пару раз нужно припереться в банк в свой выходной день», и всё. И никакое открытие счёта за 24 минуты не состоится. Никакие нормативы не отработают.

И так у всех. И у меня — тоже. Выглядеть клиентоориентированным очень легко. Для этого достаточно воли руководителя и каких-то базовых навыков группы маркетинга. Чтобы быть клиентоориентированным нужно себя клонировать, а потом назначить клоны на все должности. Проверено. Другого пути нет. Или есть?

PS: А банк — хороший. Просто нормальный банк, удобный. Для небольшой компании — самое оно. Радует, что всё время пытаются что-то придумать, как-то отличиться. Это приятно, но пока вызывает улыбку. Ведь об сервис разбиваются даже самые великие маркетинговые идеи.